Support & Service Level

Support

Berechtigung

Kunden, die ein aktives Abonnement von RADIUSaaS haben, sind für unsere Supportleistungen berechtigt. Der Support ist in der Abonnementgebühr von RADIUSaaS enthalten.

Bereich

Unsere Supportleistungen umfassen technische Unterstützung für Administratoren:

• Technische Fragen zu Funktionen von RADIUSaaS

• Unterstützung bei Vorfällen im Zusammenhang mit RADIUSaaS

Zugang

Sie können auf unseren Support über den Tab "Hilfe" auf unserer Hauptprodukt-Website zugreifen (https://www.radius-as-a-service.com/).

Die Nutzung der Support-Website erzeugt ein Ticket in unserem Ticketsystem, das die Grundlage für den Supportprozess bildet. Die Kommunikation erfolgt schriftlich per E-Mail oder über die Web-Oberfläche unseres Ticketsystems. Je nach Supportfall können unsere Support-Ingenieure entscheiden, Microsoft-Teams-Meetings anzubieten, um Probleme gemeinsam mit den Kunden zu bearbeiten.

Alternativ können Sie ein Support-Ticket erstellen, indem Sie auf die Hilfe-Schaltfläche in Ihrem RADIUSaaS-Portal.

Sprache

Unsere Ingenieure unterstützen Sie gerne in folgenden Sprachen:

• Englisch

• Deutsch

Supportzeiten

• Montag-Freitag

• 08:00-18:00 CET / CEST

• Ausgenommen sind gesetzliche Feiertage in Hessen/Deutschland, Heiligabend und Silvester

Support-Antwortzeit

Typisch < 4 Stunden für Vorfälle

Die Antwortzeit ist definiert als die Dauer zwischen der Meldung des Vorfalls und dem Beginn der Bearbeitung des Vorfalls oder Problems durch einen unserer Support-Ingenieure. Die Antwortzeit ist innerhalb der Supportzeiten zu berechnen.

Service-Level

Servicezeiten

Unser Dienst wird 24x7 betrieben

Dienstverfügbarkeit

Das Ziel für die Dienstverfügbarkeit liegt bei 99,5 %. Sie wird mit der folgenden Formel berechnet:

Dienstverfügbarkeit = (Servicezeitraum - Ausfallzeit) / Servicezeitraum

wobei

• Servicezeitraum der entsprechende Kalendermonat ist und

• Ausfallzeit ist die kumulierte Menge an Zeit, in der der RADIUSaaS-Dienst nicht verfügbar ist. Der RADIUSaaS-Dienst gilt als nicht verfügbar, wenn keine Konnektivität zwischen dem RADIUSaaS-Dienst und dem Internet besteht.

Dienstunterbrechungen müssen von Kunden so bald wie möglich und spätestens innerhalb von 24 Stunden nach Auftreten an unseren Support gemeldet werden.

Im Falle einer gemeldeten Dienstunterbrechung sind betroffene Kunden berechtigt, innerhalb einer Woche die folgenden Gutschriften für den betroffenen Kalendermonat zu beantragen:

• Dienstverfügbarkeit < 99,5 % => 10 %

• Dienstverfügbarkeit < 99,0 % => 25 %