# Support & Service Level ## Support ### Berechtigung Kunden, die ein aktives Abonnement von RADIUSaaS haben, sind berechtigt, unsere Support-Services in Anspruch zu nehmen. Der Support ist in der Abonnementgebühr von RADIUSaaS enthalten. ### Umfang Unsere Support-Services umfassen technische Unterstützung für Administratoren: * Technische Fragen zu Funktionen von RADIUSaaS * Support bei Vorfällen im Zusammenhang mit RADIUSaaS ### Zugriff Sie können über den Reiter "Hilfe" auf unserer Haupt-Produktwebsite (). Die Nutzung der Support-Website erzeugt ein Ticket in unserem Ticketsystem, das die Grundlage für den Supportprozess bildet. Die Kommunikation erfolgt schriftlich per E-Mail oder über die Weboberfläche unseres Ticketsystems. Je nach Supportfall können unsere Support-Ingenieure entscheiden, Microsoft Teams-Meetings anzubieten, um gemeinsam mit Kunden an Problemen zu arbeiten. Alternativ können Sie ein Support-Ticket erstellen, indem Sie auf die Hilfetaste in [Ihrem RADIUSaaS-Portal](/de/admin-portal/home.md#help). ### Sprache Unsere Ingenieure unterstützen Sie gerne in diesen Sprachen: * Englisch * Deutsch ### Supportzeiten * Montag-Freitag * 08:00-18:00 CET / CEST * Ausgenommen gesetzliche Feiertage in Hessen / Deutschland, Heiligabend und Silvester ### Support-Reaktionszeit Typischerweise < 4 Stunden für Vorfälle Die Reaktionszeit ist definiert als die Dauer zwischen der Meldung des Vorfalls und dem Beginn der Bearbeitung des Vorfalls oder Problems durch einen unserer Support-Ingenieure. Die Reaktionszeit wird innerhalb der Supportzeiten berechnet. ## Service-Level ### Leistungen im Umfang Die im Umfang des Service-Levels enthaltenen Leistungen sind: * RADIUSaaS * SCEPman SaaS ### Servicezeiten Unser Service wird 24x7 betrieben ### Serviceverfügbarkeit Das Ziel für die Serviceverfügbarkeit beträgt 99,5 %. Sie wird anhand der folgenden Formel berechnet: `Serviceverfügbarkeit` = (`Servicezeitraum` - `Ausfallzeit`) / `Servicezeitraum` wobei * `Servicezeitraum` der entsprechende Kalendermonat\ und * `Ausfallzeit` die aufgelaufene Zeitspanne ist, in der der Service nicht verfügbar ist. Der Service gilt als nicht verfügbar, wenn keine Verbindung zwischen dem Service und dem Internet besteht. Serviceausfälle müssen von Kunden so schnell wie möglich und spätestens innerhalb von 24 Stunden nach ihrem Auftreten unserem Support gemeldet werden. Im Falle eines gemeldeten Serviceausfalls sind betroffene Kunden berechtigt, innerhalb einer Woche für den betroffenen Kalendermonat die folgenden Gutschriften zu beantragen: * Serviceverfügbarkeit < 99,5 % => 10 % * Serviceverfügbarkeit < 99,0 % => 25 % ### Datenverlust #### Umfang Dieser Abschnitt gilt für alle von glueckkanja im Auftrag des Kunden betriebenen Services, einschließlich RADIUSaaS und SCEPman SaaS. #### Risiko des Datenverlusts Trotz sorgfältigem Betrieb und Wartung unserer Services kann ein Verlust von Kundendaten nicht vollständig ausgeschlossen werden. Dazu gehört unter anderem der mögliche Verlust des privaten Schlüssels der von glueckkanja im Rahmen des SCEPman SaaS-Services verwalteten Zertifizierungsstelle (CA). #### Entschädigung bei Datenverlust Kunden, die vom Verlust des CA-Privatschlüssels betroffen sind, sind berechtigt, innerhalb einer Woche nach Eintritt des Verlusts eine Gutschrift in Höhe von sechs (6) Monaten ihres Abonnements zu beantragen. Über die oben beschriebene Gutschrift hinaus übernimmt glueckkanja keine weitere Haftung und ist nicht verpflichtet, zusätzliche Schadensersatzzahlungen für aus Datenverlust entstehende Schäden zu leisten. Dieser Ausschluss gilt für alle Arten von Schäden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: * Verlust von Geschäft oder Umsatz * Betriebsunterbrechung oder Ausfallzeit * Kosten für den Wiederaufbau der PKI-Umgebung und die erneute Verteilung von Zertifikaten * Indirekte, beiläufige oder Folgeschäden jeglicher Art ### Gutschriften Gutschriften werden als zusätzliche kostenlose Monate als Verlängerung der aktuellen Abonnementlaufzeit hinzugefügt. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://docs.radiusaas.com/de/support-and-service-level.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.