Support & Service Level

Support

Berechtigung

Kunden, die ein aktives Abonnement von RADIUSaaS haben, sind berechtigt, unsere Support-Services in Anspruch zu nehmen. Der Support ist in der Abonnementgebühr von RADIUSaaS enthalten.

Umfang

Unsere Support-Services umfassen technische Unterstützung für Administratoren:

• Technische Fragen zu Funktionen von RADIUSaaS

• Support bei Vorfällen im Zusammenhang mit RADIUSaaS

Zugriff

Sie können über den Reiter "Hilfe" auf unserer Haupt-Produktwebsite (https://www.radius-as-a-service.com/).

Die Nutzung der Support-Website erzeugt ein Ticket in unserem Ticketsystem, das die Grundlage für den Supportprozess bildet. Die Kommunikation erfolgt schriftlich per E-Mail oder über die Weboberfläche unseres Ticketsystems. Je nach Supportfall können unsere Support-Ingenieure entscheiden, Microsoft Teams-Meetings anzubieten, um gemeinsam mit Kunden an Problemen zu arbeiten.

Alternativ können Sie ein Support-Ticket erstellen, indem Sie auf die Hilfetaste in Ihrem RADIUSaaS-Portal.

Sprache

Unsere Ingenieure unterstützen Sie gerne in diesen Sprachen:

• Englisch

• Deutsch

Supportzeiten

• Montag-Freitag

• 08:00-18:00 CET / CEST

• Ausgenommen gesetzliche Feiertage in Hessen / Deutschland, Heiligabend und Silvester

Support-Reaktionszeit

Typischerweise < 4 Stunden für Vorfälle

Die Reaktionszeit ist definiert als die Dauer zwischen der Meldung des Vorfalls und dem Beginn der Bearbeitung des Vorfalls oder Problems durch einen unserer Support-Ingenieure. Die Reaktionszeit wird innerhalb der Supportzeiten berechnet.

Service-Level

Leistungen im Umfang

Die im Umfang des Service-Levels enthaltenen Leistungen sind:

• RADIUSaaS

• SCEPman SaaS

Servicezeiten

Unser Service wird 24x7 betrieben

Serviceverfügbarkeit

Das Ziel für die Serviceverfügbarkeit beträgt 99,5 %. Sie wird anhand der folgenden Formel berechnet:

Serviceverfügbarkeit = (Servicezeitraum - Ausfallzeit) / Servicezeitraum

wobei

• Servicezeitraum der entsprechende Kalendermonat und

• Ausfallzeit die aufgelaufene Zeitspanne ist, in der der Service nicht verfügbar ist. Der Service gilt als nicht verfügbar, wenn keine Verbindung zwischen dem Service und dem Internet besteht.

Serviceausfälle müssen von Kunden so schnell wie möglich und spätestens innerhalb von 24 Stunden nach ihrem Auftreten unserem Support gemeldet werden.

Im Falle eines gemeldeten Serviceausfalls sind betroffene Kunden berechtigt, innerhalb einer Woche für den betroffenen Kalendermonat die folgenden Gutschriften zu beantragen:

• Serviceverfügbarkeit < 99,5 % => 10 %

• Serviceverfügbarkeit < 99,0 % => 25 %

Datenverlust

Umfang

Dieser Abschnitt gilt für alle von glueckkanja im Auftrag des Kunden betriebenen Services, einschließlich RADIUSaaS und SCEPman SaaS.

Risiko des Datenverlusts

Trotz sorgfältigem Betrieb und Wartung unserer Services kann ein Verlust von Kundendaten nicht vollständig ausgeschlossen werden. Dazu gehört unter anderem der mögliche Verlust des privaten Schlüssels der von glueckkanja im Rahmen des SCEPman SaaS-Services verwalteten Zertifizierungsstelle (CA).

Entschädigung bei Datenverlust

Kunden, die vom Verlust des CA-Privatschlüssels betroffen sind, sind berechtigt, innerhalb einer Woche nach Eintritt des Verlusts eine Gutschrift in Höhe von sechs (6) Monaten ihres Abonnements zu beantragen.

Über die oben beschriebene Gutschrift hinaus übernimmt glueckkanja keine weitere Haftung und ist nicht verpflichtet, zusätzliche Schadensersatzzahlungen für aus Datenverlust entstehende Schäden zu leisten. Dieser Ausschluss gilt für alle Arten von Schäden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

• Verlust von Geschäft oder Umsatz

• Betriebsunterbrechung oder Ausfallzeit

• Kosten für den Wiederaufbau der PKI-Umgebung und die erneute Verteilung von Zertifikaten

• Indirekte, beiläufige oder Folgeschäden jeglicher Art

Gutschriften

Gutschriften werden als zusätzliche kostenlose Monate als Verlängerung der aktuellen Abonnementlaufzeit hinzugefügt.