Soporte y nivel de servicio

Soporte

Elegibilidad

Los clientes que tengan una suscripción activa de RADIUSaaS son elegibles para nuestros servicios de soporte. El soporte está incluido en la cuota de suscripción de RADIUSaaS.

Alcance

Nuestros servicios de soporte cubren asistencia técnica para administradores:

• Preguntas técnicas sobre las funciones de RADIUSaaS

• Soporte para incidentes relacionados con RADIUSaaS

Acceso

Puede acceder a nuestro soporte en la pestaña "Ayuda" en nuestro sitio web principal del producto (https://www.radius-as-a-service.com/).

El uso del sitio web de soporte generará un ticket en nuestro sistema de tickets, que será la base para el proceso de soporte. La comunicación se realizará por escrito a través de correo electrónico o la interfaz web de nuestro sistema de tickets. Dependiendo del caso de soporte, nuestros ingenieros de soporte pueden decidir ofrecer reuniones por Microsoft Teams para trabajar en los problemas junto con los clientes.

Alternativamente, abra un ticket de soporte haciendo clic en el botón de ayuda en su portal RADIUSaaS.

Idioma

Nuestros ingenieros estarán encantados de ayudarle en estos idiomas:

• Inglés

• Alemán

Horario de soporte

• Lunes a viernes

• 08:00-18:00 CET / CEST

• Excepto festivos oficiales de Hesse / Alemania, Nochebuena y Nochevieja

Tiempo de respuesta del soporte

Típico < 4 horas para incidentes

El tiempo de respuesta se define como la duración entre el reporte del incidente y el inicio del manejo del incidente o problema por uno de nuestros ingenieros de soporte. El tiempo de respuesta se debe calcular dentro del horario de soporte.

Nivel de servicio

Horas de servicio

Nuestro servicio se opera 24x7

Disponibilidad del servicio

El objetivo de disponibilidad del servicio es del 99,5%. Se calcula utilizando la siguiente fórmula:

disponibilidad del servicio = (periodo del servicio - tiempo de inactividad) / periodo del servicio

donde

• Periodo del servicio es el mes calendario correspondiente y

• Tiempo de inactividad es la cantidad acumulada de tiempo en la que el servicio RADIUSaaS no está disponible. El servicio RADIUSaaS se considera no disponible cuando no hay conectividad entre el servicio RADIUSaaS y Internet.

Las interrupciones del servicio deben ser reportadas por los clientes a nuestro soporte lo antes posible y, como máximo, dentro de las 24 horas posteriores a su ocurrencia.

En caso de una interrupción del servicio reportada, los clientes afectados tienen derecho a solicitar dentro de una semana los siguientes créditos para el mes calendario afectado:

• disponibilidad del servicio < 99.5% => 10%

• disponibilidad del servicio < 99.0% => 25%