Soporte y nivel de servicio

Soporte

Elegibilidad

Los clientes que tienen una suscripción activa de RADIUSaaS son elegibles para nuestros servicios de soporte. El soporte está incluido en la tarifa de suscripción de RADIUSaaS.

Alcance

Nuestros servicios de soporte cubren asistencia técnica para administradores:

• Preguntas técnicas sobre las funcionalidades de RADIUSaaS

• Soporte para incidencias relacionadas con RADIUSaaS

Acceso

Puede acceder a nuestro soporte en la pestaña "Ayuda" de nuestro sitio web principal del producto (https://www.radius-as-a-service.com/).

El uso del sitio web de soporte generará un ticket en nuestro sistema de tickets, que será la base del proceso de soporte. La comunicación se realizará por escrito mediante correo electrónico o la interfaz web de nuestro sistema de tickets. Dependiendo del caso de soporte, nuestros ingenieros de soporte pueden decidir ofrecer reuniones de Microsoft Teams para trabajar juntos con los clientes en los problemas.

Alternativamente, abra un ticket de soporte haciendo clic en el botón de ayuda en su portal de RADIUSaaS.

Idioma

Nuestros ingenieros estarán encantados de ayudarle en estos idiomas:

• Inglés

• Alemán

Horario de soporte

• Lunes a viernes

• 08:00-18:00 CET / CEST

• Excepto los días festivos públicos de Hesse / Alemania, Nochebuena y Nochevieja

Tiempo de respuesta del soporte

Típicamente < 4 horas para incidencias

El tiempo de respuesta se define como la duración entre la notificación de la incidencia y el inicio del tratamiento de la incidencia o del problema por uno de nuestros ingenieros de soporte. El tiempo de respuesta debe calcularse dentro del horario de soporte.

Nivel de servicio

Servicios incluidos en el alcance

Los servicios incluidos en el alcance para el nivel de servicio son:

• RADIUSaaS

• SCEPman SaaS

Horario del servicio

Nuestro servicio funciona 24x7

Disponibilidad del servicio

El objetivo de disponibilidad del servicio es del 99,5 %. Se calcula utilizando la siguiente fórmula:

disponibilidad del servicio = (período de servicio - tiempo de inactividad) / período de servicio

donde

• Período de servicio es el mes natural correspondiente y

• Tiempo de inactividad es la cantidad acumulada de tiempo en que el servicio no está disponible. Se considera que el servicio no está disponible cuando no hay conectividad entre el servicio e Internet.

Las interrupciones del servicio deben ser notificadas por los clientes a nuestro soporte lo antes posible y, como máximo, dentro de las 24 horas posteriores a su وقوعencia.

En caso de una interrupción del servicio notificada, los clientes afectados tienen derecho a solicitar en el plazo de una semana los siguientes créditos para el mes natural afectado:

• disponibilidad del servicio < 99.5% => 10%

• disponibilidad del servicio < 99.0% => 25%

Pérdida de datos

Alcance

Esta sección se aplica a todos los servicios operados por glueckkanja en nombre del cliente, incluidos RADIUSaaS y SCEPman SaaS.

Riesgo de pérdida de datos

A pesar de la operación y el mantenimiento cuidadosos de nuestros servicios, no puede excluirse por completo la posibilidad de pérdida de datos del cliente. Esto incluye, entre otros, la posible pérdida de la clave privada de la Autoridad de Certificación (CA) administrada por glueckkanja como parte del servicio SCEPman SaaS.

Compensación por pérdida de datos

Los clientes afectados por la pérdida de la clave privada de la CA tienen derecho a solicitar, dentro de una semana tras la ocurrencia de la pérdida, un crédito de seis (6) meses de su suscripción.

Además del crédito descrito anteriormente, glueckkanja no acepta ninguna responsabilidad adicional y no está obligado a pagar ninguna compensación adicional por daños derivados de la pérdida de datos. Esta exclusión se aplica a todas las formas de daño, incluyendo, entre otras:

• Pérdida de negocio o ingresos

• Interrupción operativa o tiempo de inactividad

• Costo de reconstruir el entorno PKI y redistribuir certificados

• Daños indirectos, incidentales o consecuentes de cualquier tipo

Créditos

Los créditos se añaden como meses gratuitos adicionales como extensión del período actual de suscripción.