> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.radiusaas.com/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.radiusaas.com/fr/support-and-service-level.md). # Support et niveau de service ## Support ### Éligibilité Les clients disposant d’un abonnement actif à RADIUSaaS sont éligibles à nos services de support. Le support est inclus dans les frais d’abonnement de RADIUSaaS. ### Portée Nos services de support couvrent l’assistance technique aux administrateurs : * Questions techniques sur les fonctionnalités de RADIUSaaS * Support pour les incidents concernant RADIUSaaS ### Accès Vous pouvez accéder à notre support dans l’onglet "Help" sur le site web principal de notre produit (). L’utilisation du site web de support générera un ticket dans notre système de tickets, qui servira de base au processus de support. La communication se fera par écrit via e-mail ou via l’interface web de notre système de tickets. Selon le cas de support, nos ingénieurs support peuvent décider de proposer des réunions Microsoft Teams afin de travailler ensemble avec les clients sur les problèmes. Vous pouvez également ouvrir un ticket de support en cliquant sur le bouton d’aide dans [votre portail RADIUSaaS](/fr/portail-dadministration/home.md#help). ### Langue Nos ingénieurs sont heureux de vous assister dans ces langues : * Anglais * Allemand ### Horaires de support * Du lundi au vendredi * 08:00-18:00 CET / CEST * À l’exception des jours fériés en Hesse / Allemagne, de la veille de Noël et de la veille du Nouvel An ### Temps de réponse du support Typiquement < 4 heures pour les incidents Le temps de réponse est défini comme la durée entre le signalement de l’incident et le début du traitement de l’incident ou du problème par l’un de nos ingénieurs support. Le temps de réponse est calculé pendant les heures de support. ## Niveau de service ### Services concernés Les services concernés par le niveau de service sont : * RADIUSaaS * SCEPman SaaS ### Heures de service Notre service fonctionne 24h/24, 7j/7 ### Disponibilité du service L’objectif de disponibilité du service est de 99,5 %. Il est calculé à l’aide de la formule suivante : `disponibilité du service` = (`période de service` - `indisponibilité`) / `période de service` où * `Période de service` est le mois civil correspondant\ et * `Indisponibilité` est la durée cumulée pendant laquelle le service est indisponible. Le service est considéré comme indisponible lorsqu’il n’y a aucune connectivité entre le service et Internet. Les interruptions de service doivent être signalées par les clients à notre support dès que possible et au plus tard dans les 24 heures suivant leur survenue. En cas d’interruption de service signalée, les clients concernés ont le droit de demander, dans un délai d’une semaine, les avoirs suivants pour le mois civil concerné : * disponibilité du service < 99,5 % => 10 % * disponibilité du service < 99,0 % => 25 % ### Perte de données #### Portée Cette section s’applique à tous les services exploités par glueckkanja pour le compte du client, y compris RADIUSaaS et SCEPman SaaS. #### Risque de perte de données Malgré l’exploitation et la maintenance soignées de nos services, la possibilité d’une perte de données client ne peut être totalement exclue. Cela inclut, sans s’y limiter, la perte potentielle de la clé privée de l’autorité de certification (CA) gérée par glueckkanja dans le cadre du service SCEPman SaaS. #### Compensation en cas de perte de données Les clients affectés par la perte de la clé privée de la CA ont le droit de demander, dans un délai d’une semaine après la survenue de la perte, un avoir de six (6) mois de leur abonnement. Au-delà de l’avoir décrit ci-dessus, glueckkanja n’assume aucune autre responsabilité et n’est pas tenue de verser une quelconque indemnisation supplémentaire pour les dommages résultant d’une perte de données. Cette exclusion s’applique à toutes les formes de dommages, y compris, sans s’y limiter : * Perte d’activité ou de chiffre d’affaires * Perturbation opérationnelle ou indisponibilité * Coût de reconstruction de l’environnement PKI et de redistribution des certificats * Dommages indirects, accessoires ou consécutifs de quelque nature que ce soit ### Avoirs Les avoirs sont ajoutés sous forme de mois gratuits supplémentaires, en prolongation de la durée d’abonnement actuelle. --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question. Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters: ``` GET https://docs.radiusaas.com/fr/support-and-service-level.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.