Support et niveau de service

Assistance

Éligibilité

Les clients disposant d’un abonnement actif à RADIUSaaS sont éligibles à nos services d’assistance. L’assistance est incluse dans les frais d’abonnement de RADIUSaaS.

Portée

Nos services d’assistance couvrent l’assistance technique destinée aux administrateurs :

• Questions techniques sur les fonctionnalités de RADIUSaaS

• Assistance pour les incidents concernant RADIUSaaS

Accès

Vous pouvez accéder à notre assistance dans l’onglet « Aide » sur le site web principal de notre produit (https://www.radius-as-a-service.com/).

L’utilisation du site web d’assistance générera un ticket dans notre système de tickets, qui servira de base au processus d’assistance. La communication se fera par écrit via e-mail ou via l’interface web de notre système de tickets. Selon le cas d’assistance, nos ingénieurs d’assistance peuvent décider de proposer des réunions Microsoft Teams afin de travailler ensemble avec les clients sur les problèmes.

Sinon, ouvrez un ticket d’assistance en cliquant sur le bouton d’aide dans votre portail RADIUSaaS.

Langue

Nos ingénieurs se feront un plaisir de vous aider dans ces langues :

• anglais

• allemand

Horaires d’assistance

• lundi-vendredi

• 08:00-18:00 CET / CEST

• À l’exception des jours fériés publics en Hesse / Allemagne, du réveillon de Noël et du réveillon du Nouvel An

Délai de réponse de l’assistance

Typiquement < 4 heures pour les incidents

Le délai de réponse est défini comme la durée entre le signalement de l’incident et le début du traitement de l’incident ou du problème par l’un de nos ingénieurs d’assistance. Le délai de réponse est calculé pendant les heures d’assistance.

Niveau de service

Services inclus

Les services inclus dans le niveau de service sont :

• RADIUSaaS

• SCEPman SaaS

Heures de service

Notre service est exploité 24x7

Disponibilité du service

L’objectif de disponibilité du service est de 99,5 %. Il est calculé à l’aide de la formule suivante :

disponibilité du service = (période de service - temps d’arrêt) / période de service

où

• Période de service correspond au mois civil concerné et

• Temps d’arrêt est la durée cumulée pendant laquelle le service est indisponible. Le service est considéré comme indisponible lorsqu’il n’y a pas de connectivité entre le service et Internet.

Les interruptions de service doivent être signalées par les clients à notre assistance dès que possible et au plus tard dans les 24 heures suivant leur survenue.

En cas d’interruption de service signalée, les clients concernés ont le droit de demander dans un délai d’une semaine les crédits suivants pour le mois civil concerné :

• disponibilité du service < 99,5 % => 10 %

• disponibilité du service < 99,0 % => 25 %

Perte de données

Portée

Cette section s’applique à tous les services exploités par glueckkanja pour le compte du client, y compris RADIUSaaS et SCEPman SaaS.

Risque de perte de données

Malgré l’exploitation et la maintenance minutieuses de nos services, la possibilité de perte des données client ne peut pas être entièrement exclue. Cela inclut, sans s’y limiter, la perte potentielle de la clé privée de l’autorité de certification (CA) gérée par glueckkanja dans le cadre du service SCEPman SaaS.

Compensation en cas de perte de données

Les clients concernés par la perte de la clé privée de la CA ont le droit de demander, dans un délai d’une semaine après la survenue de la perte, un crédit correspondant à six (6) mois de leur abonnement.

Au-delà du crédit décrit ci-dessus, glueckkanja n’assume aucune autre responsabilité et n’a aucune obligation de verser une compensation supplémentaire pour les dommages résultant d’une perte de données. Cette exclusion s’applique à toutes les formes de dommages, y compris, sans s’y limiter :

• Perte d’activité ou de chiffre d’affaires

• Perturbation opérationnelle ou interruption de service

• Coût de reconstruction de l’environnement PKI et de redistribution des certificats

• Dommages indirects, accessoires ou consécutifs de toute nature

Crédits

Les crédits sont ajoutés sous forme de mois gratuits supplémentaires en prolongement de la durée d’abonnement actuelle.