Support et niveau de service

Assistance

Admissibilité

Les clients disposant d'un abonnement actif à RADIUSaaS sont éligibles à nos services d'assistance. L'assistance est incluse dans les frais d'abonnement de RADIUSaaS.

Portée

Nos services d'assistance couvrent l'aide technique pour les administrateurs :

• Questions techniques sur les fonctionnalités de RADIUSaaS

• Assistance pour les incidents concernant RADIUSaaS

Accès

Vous pouvez accéder à notre assistance dans l'onglet "Aide" sur notre site produit principal (https://www.radius-as-a-service.com/).

L'utilisation du site d'assistance génèrera un ticket dans notre système de tickets, qui servira de base au processus d'assistance. La communication se fera par écrit via e-mail ou l'interface web de notre système de tickets. Selon le cas d'assistance, nos ingénieurs support peuvent proposer des réunions Microsoft Teams pour travailler sur les problèmes avec les clients.

Alternativement, créez un ticket d'assistance en cliquant sur le bouton d'aide dans votre portail RADIUSaaS.

Langue

Nos ingénieurs sont heureux de vous assister dans ces langues :

• Anglais

• Allemand

Heures d'assistance

• Lundi-Vendredi

• 08:00-18:00 CET / CEST

• Sauf les jours fériés pour le Land de Hesse / Allemagne, la veille de Noël et la veille du Nouvel An

Délai de réponse de l'assistance

Typiquement < 4 heures pour les incidents

Le délai de réponse est défini comme la durée entre la déclaration de l'incident et le début du traitement de l'incident ou du problème par l'un de nos ingénieurs support. Le délai de réponse doit être calculé pendant les heures d'assistance.

Niveau de service

Heures de service

Notre service est exploité 24h/24 et 7j/7

Disponibilité du service

L'objectif de disponibilité du service est de 99,5 %. Il est calculé en utilisant la formule suivante :

disponibilité du service = (période de service - temps d'arrêt) / période de service

où

• Période de service est le mois civil correspondant et

• Temps d'arrêt est la durée accumulée pendant laquelle le service RADIUSaaS est indisponible. Le service RADIUSaaS est considéré comme indisponible lorsqu'il n'y a pas de connectivité entre le service RADIUSaaS et Internet.

Les pannes de service doivent être signalées par les clients à notre support dès que possible et au plus tard dans les 24 heures suivant leur survenue.

En cas de panne de service signalée, les clients affectés ont le droit de demander dans un délai d'une semaine les crédits suivants pour le mois civil concerné :

• disponibilité du service < 99,5 % => 10 %

• disponibilité du service < 99,0 % => 25 %