Suporte e Nível de Serviço

Suporte

Elegibilidade

Clientes que possuem uma assinatura ativa do RADIUSaaS são elegíveis para nossos serviços de suporte. O suporte está incluído na taxa de assinatura do RADIUSaaS.

Escopo

Nossos serviços de suporte cobrem assistência técnica para administradores:

• Perguntas técnicas sobre recursos do RADIUSaaS

• Suporte para incidentes relacionados ao RADIUSaaS

Acesso

Você pode acessar nosso suporte na aba "Ajuda" em nosso site principal do produto (https://www.radius-as-a-service.com/).

O uso do site de suporte irá gerar um ticket em nosso sistema de tickets, que será a base para o processo de suporte. A comunicação ocorrerá por escrito via e-mail ou interface web do nosso sistema de tickets. Dependendo do caso de suporte, nossos engenheiros de suporte podem decidir oferecer reuniões pelo Microsoft Teams para trabalhar em questões junto com os clientes.

Alternativamente, abra um ticket de suporte clicando no botão de ajuda em seu portal RADIUSaaS.

Idioma

Nossos engenheiros têm prazer em apoiá-lo nestes idiomas:

• Inglês

• Alemão

Horário de suporte

• Segunda a Sexta

• 08:00-18:00 CET / CEST

• Exceto feriados públicos de Hessen / Alemanha, Véspera de Natal e Véspera de Ano Novo

Tempo de resposta do suporte

Típico < 4 horas para incidentes

Tempo de resposta é definido como a duração entre a notificação do incidente e o início do tratamento do incidente ou problema por um de nossos engenheiros de suporte. O tempo de resposta deve ser calculado dentro do horário de suporte.

Nível de serviço

Horas de serviço

Nosso serviço é operado 24x7

Disponibilidade do serviço

A meta de disponibilidade do serviço é 99,5%. Ela é calculada usando a seguinte fórmula:

disponibilidade do serviço = (período do serviço - tempo de inatividade) / período do serviço

onde

• Período do serviço é o mês civil correspondente e

• Tempo de inatividade é a quantidade acumulada de tempo em que o serviço RADIUSaaS está indisponível. O serviço RADIUSaaS é considerado indisponível quando não há conectividade entre o serviço RADIUSaaS e a internet.

Interrupções do serviço devem ser comunicadas pelos clientes ao nosso suporte o mais rápido possível e, no máximo, dentro de 24 horas após a ocorrência.

No caso de uma interrupção de serviço reportada, os clientes afetados têm direito de solicitar, dentro de uma semana, os seguintes créditos para o mês civil afetado:

• disponibilidade do serviço < 99,5% => 10%

• disponibilidade do serviço < 99,0% => 25%