Suporte e Nível de Serviço

Suporte

Elegibilidade

Clientes que ունեն uma subscrição ativa de RADIUSaaS têm direito aos nossos serviços de suporte. O suporte está incluído na taxa de subscrição do RADIUSaaS.

Âmbito

Os nossos serviços de suporte abrangem assistência técnica para administradores:

• Questões técnicas sobre as funcionalidades do RADIUSaaS

• Suporte para incidentes relacionados com o RADIUSaaS

Acesso

Pode aceder ao nosso suporte no separador "Ajuda" no website principal do nosso produto (https://www.radius-as-a-service.com/).

A utilização do website de suporte irá gerar um ticket no nosso sistema de tickets, que servirá de base para o processo de suporte. A comunicação ocorrerá por escrito, via e-mail ou através da interface web do nosso sistema de tickets. Dependendo do caso de suporte, os nossos engenheiros de suporte podem decidir oferecer reuniões no Microsoft Teams para trabalharem juntos nos problemas com os clientes.

Em alternativa, abra um ticket de suporte clicando no botão de ajuda em o seu portal RADIUSaaS.

Idioma

Os nossos engenheiros têm todo o gosto em apoiá-lo nestes idiomas:

• Inglês

• Alemão

Horário de suporte

• Segunda a sexta-feira

• 08:00-18:00 CET / CEST

• Exceto feriados públicos de Hesse / Alemanha, Véspera de Natal e Véspera de Ano Novo

Tempo de resposta do suporte

Típico < 4 horas para incidentes

O tempo de resposta é definido como a duração entre o reporte do incidente e o início do tratamento do incidente ou problema por um dos nossos engenheiros de suporte. O tempo de resposta deve ser calculado dentro do horário de suporte.

Nível de serviço

Serviços abrangidos

Os serviços abrangidos pelo nível de serviço são:

• RADIUSaaS

• SCEPman SaaS

Horário do serviço

O nosso serviço funciona 24x7

Disponibilidade do serviço

A meta de disponibilidade do serviço é 99,5%. É calculada utilizando a seguinte fórmula:

disponibilidade do serviço = (período de serviço - tempo de inatividade) / período de serviço

onde

• Período de serviço é o mês civil correspondente e

• Tempo de inatividade é a quantidade acumulada de tempo em que o serviço está indisponível. O serviço é considerado indisponível quando não existe conectividade entre o serviço e a internet.

As interrupções do serviço devem ser reportadas pelos clientes ao nosso suporte assim que possível e, no máximo, dentro de 24 horas após a ocorrência.

Em caso de interrupção do serviço comunicada, os clientes afetados têm o direito de solicitar, no prazo de uma semana, os seguintes créditos para o mês civil afetado:

• disponibilidade do serviço < 99.5% => 10%

• disponibilidade do serviço < 99.0% => 25%

Perda de dados

Âmbito

Esta secção aplica-se a todos os serviços operados pela glueckkanja em nome do cliente, incluindo RADIUSaaS e SCEPman SaaS.

Risco de perda de dados

Apesar da operação e manutenção cuidadosas dos nossos serviços, a possibilidade de perda de dados do cliente não pode ser totalmente excluída. Isto inclui, mas não se limita, à potencial perda da chave privada da Autoridade de Certificação (CA) gerida pela glueckkanja como parte do serviço SCEPman SaaS.

Compensação por perda de dados

Os clientes afetados pela perda da chave privada da CA têm o direito de solicitar, no prazo de uma semana após a ocorrência da perda, um crédito de seis (6) meses da sua subscrição.

Para além do crédito descrito acima, a glueckkanja não aceita qualquer responsabilidade adicional e não tem obrigação de pagar qualquer compensação adicional por danos resultantes da perda de dados. Esta exclusão aplica-se a todas as formas de dano, incluindo, mas não se limitando a:

• Perda de negócio ou de receita

• Interrupção operacional ou tempo de inatividade

• Custo de reconstrução do ambiente PKI e de redistribuição de certificados

• Danos indiretos, incidentais ou consequenciais de qualquer natureza

Créditos

Os créditos são adicionados como meses gratuitos adicionais como extensão do termo atual da subscrição.