サポートとサービスレベル

サポート

適格性

RADIUSaaS の有効なサブスクリプションをお持ちのお客様は、当社のサポートサービスの対象となります。サポートは RADIUSaaS のサブスクリプション料金に含まれています。

スコープ

当社のサポートサービスは管理者向けの技術支援をカバーします：

• RADIUSaaS の機能に関する技術的な質問

• RADIUSaaS に関するインシデントのサポート

アクセス

当社のサポートにはメイン製品ウェブサイトの「ヘルプ」タブからアクセスできます（https://www.radius-as-a-service.com/).

サポートウェブサイトを利用すると、当社のチケットシステムにチケットが作成され、これがサポートプロセスの基礎となります。通信はメールまたはチケットシステムのウェブインターフェースを通じて文書形式で行われます。サポートケースに応じて、当社のサポートエンジニアが Microsoft Teams ミーティングを提案し、お客様と共同で問題に取り組む場合があります。

あるいは、次の場所のヘルプボタンをクリックしてサポートチケットを起票してください： お客様の RADIUSaaS ポータル.

言語

当社のエンジニアは以下の言語でサポートいたします：

• 英語

• ドイツ語

サポート時間

• 月曜〜金曜

• 08:00-18:00 CET / CEST

• ヘッセン州／ドイツの祝日、クリスマスイブおよび大晦日を除く

サポート応答時間

典型的にはインシデントの場合 < 4 時間

応答時間は、インシデントの報告から当社のサポートエンジニアによるインシデントまたは問題対応の開始までの期間として定義されます。応答時間はサポート時間内で算出されます。

サービスレベル

サービス稼働時間

当社のサービスは 24 時間 365 日稼働しています

サービス可用性

サービス可用性目標は 99.5% です。次の式を用いて計算されます：

サービス可用性 = (サービス期間 - ダウンタイム) / サービス期間

ここで

• サービス期間 は該当する暦月 および

• ダウンタイム は RADIUSaaS サービスが利用不可であった累積時間の合計を指します。RADIUSaaS サービスは、RADIUSaaS サービスとインターネットの間に接続が存在しない場合に利用不可と見なされます。

サービス障害は、お客様からできるだけ早く、遅くとも発生後 24 時間以内に当社のサポートへ報告されなければなりません。

報告されたサービス障害が発生した場合、影響を受けたお客様は該当する暦月について以下のクレジットを申請する権利があります（申請は 1 週間以内に行うこと）：

• サービス可用性 < 99.5% => 10%

• サービス可用性 < 99.0% => 25%