サポートとサービスレベル

サポート

対象資格

RADIUSaaSの有効なサブスクリプションをお持ちのお客様は、当社のサポートサービスをご利用いただけます。サポートはRADIUSaaSのサブスクリプション料金に含まれています。

範囲

当社のサポートサービスは、管理者向けの技術支援を対象としています。

• RADIUSaaSの機能に関する技術的な質問

• RADIUSaaSに関するインシデントのサポート

アクセス

当社のメイン製品Webサイト（の「ヘルプ」タブからサポートにアクセスできます。https://www.radius-as-a-service.com/).

サポートWebサイトを使用すると、当社のチケットシステムにチケットが作成され、これがサポートプロセスの基盤となります。やり取りは、メールまたはチケットシステムのWebインターフェースを通じた文書形式で行われます。サポートケースによっては、当社のサポートエンジニアが、Microsoft Teams会議を提案してお客様と一緒に問題に取り組む場合があります。

または、以下のヘルプボタンをクリックしてサポートチケットを起票してください。 お使いのRADIUSaaSポータル.

言語

当社のエンジニアは、以下の言語で喜んでサポートいたします。

• 英語

• ドイツ語

サポート時間

• 月曜日〜金曜日

• 08:00〜18:00 CET / CEST

• ヘッセン／ドイツの祝日、クリスマス・イブ、大晦日を除く

サポート応答時間

通常、インシデントでは4時間未満

応答時間は、インシデントの報告から、当社のサポートエンジニアのいずれかがインシデントまたは問題の対応を開始するまでの時間として定義されます。応答時間はサポート時間内で計算されます。

サービスレベル

対象サービス

サービスレベルの対象サービスは以下のとおりです。

• RADIUSaaS

• SCEPman SaaS

サービス時間

当社のサービスは24時間365日運用されています

サービス可用性

サービス可用性の目標は99.5%です。これは以下の式を使用して算出されます。

サービス可用性 = (サービス期間 - 停止時間) / サービス期間

ここで

• サービス期間 は該当する暦月です および

• 停止時間 は、サービスが利用できなかった累積時間です。サービスとインターネットの間に接続性がない場合、サービスは利用不能とみなされます。

サービス停止は、発生後できるだけ早く、遅くとも24時間以内にお客様から当社サポートへ報告する必要があります。

報告されたサービス停止が発生した場合、影響を受けたお客様は、影響を受けた暦月について、1週間以内に以下のクレジットを申請する権利があります。

• サービス可用性 < 99.5% => 10%

• サービス可用性 < 99.0% => 25%

データ損失

範囲

このセクションは、RADIUSaaSおよびSCEPman SaaSを含む、顧客に代わってglueckkanjaが運用するすべてのサービスに適用されます。

データ損失のリスク

当社のサービスを慎重に運用・保守していても、顧客データの損失の可能性を完全には排除できません。これには、SCEPman SaaSサービスの一部としてglueckkanjaが管理する認証局（CA）の秘密鍵の喪失の可能性が含まれますが、これに限定されません。

データ損失に対する補償

CA秘密鍵の喪失の影響を受けたお客様は、喪失発生後1週間以内に、サブスクリプションの6か月分のクレジットを申請する権利があります。

上記のクレジットを超えて、glueckkanjaはそれ以上の責任を負わず、データ損失に起因する追加の損害賠償を支払う義務もありません。この除外は、以下を含むがこれらに限定されない、あらゆる形態の損害に適用されます。

• 事業または売上の損失

• 運用上の障害または停止

• PKI環境の再構築および証明書の再配布にかかる費用

• いかなる種類の間接的、偶発的、または結果的損害

クレジット

クレジットは、現在のサブスクリプション期間の延長として追加の無料月数として付与されます。